經(jīng)理對員工敬業(yè)度的影響

http://m.paintballratings.com/ 2015-11-10 閱讀數(shù)：842

    建立和保持員工的敬業(yè)精神更像是一場越野跑，而不是短跑。為了促使員工的表現(xiàn)超出預期水平、幫助組織實現(xiàn)其商業(yè)目標，需要通過堅持不懈的長期努力來為員工創(chuàng)造能夠推動他們不斷前進的工作環(huán)境。
    提高員工敬業(yè)度的文章里描述了組織的6個可能的行動領(lǐng)域，其中一個領(lǐng)域關(guān)注的就是經(jīng)理的重要角色。由于他們在員工和高層管理人員之間的橋梁作用，經(jīng)理擁有得天獨厚的機會來打造一種企業(yè)文化，促使員工全心投入組織的使命，愿意為組織的成功貢獻更多力量。
    研究表明，組織和經(jīng)理可以通過三方面的實際行動提高員工的敬業(yè)度，增強組織的財務表現(xiàn)。
    一、提升工作感受、激勵敬業(yè)精神
    Zappos是位于美國的一家網(wǎng)上零售商，以的客戶服務而聞名。Zappos代表的主要工作不僅是完成銷售工作，而且還要令客戶滿意，其工作宗旨是要支持公司客戶導向的戰(zhàn)略。他們的工作環(huán)境中沒有設計好的服務用語，代表們具有的自由。公司通過培訓要求呼叫中心的員工能運用自己的創(chuàng)造性和想象力令客戶得到快樂，用自己的主動性和判斷力區(qū)分他們的服務需求。比方說，他們接受的培訓是鼓勵來電客戶訂購一種以上的尺碼或顏色，原因是Zappos都會支付運費。
    Zappos的貨品缺貨時，他們會把來電者介紹給競爭者。有一次，一位顧客投訴稱自己從Zappos購買的靴子用了不到一年就開始漏水。雖然政策規(guī)定用過的鞋子不能退貨，但服務代表接到投訴后不僅送出了一雙新的靴子，還寄給這位顧客一張手寫的感謝卡。
    Zappos的公司哲學說明關(guān)注員工敬業(yè)度的經(jīng)理如何形成個性化的工作職責。允許員工在比較寬松的范圍內(nèi)自主決定對員工敬業(yè)非常重要，因為它表明組織和經(jīng)理認可并支持個人在合理的范圍內(nèi)決定完成任務的較佳方法的判斷力。Zappos還鼓勵它的經(jīng)理們離開辦公桌，用10%到20%的時間與他們的團隊成員相處，與他們建立理解、信任，較終共同實現(xiàn)成功。
    當員工作為個人得到認可，他們的績效得到獎勵，他們與工作相關(guān)的其他需求得到滿足時——換句話說，當雇主履行雇用協(xié)議時，員工會投入到他們的工作中。研究表明，雖然金錢獎勵是協(xié)議的一個重要部分，但內(nèi)在獎勵——比如挑戰(zhàn)、有成就感的工作和成長機會——對于提高員工的敬業(yè)度更加有效。在以因人而異的方式對每一位員工履行雇用協(xié)議的過程中，經(jīng)理發(fā)揮了關(guān)鍵作用。依據(jù)韜�；輴�2010年員工研究的結(jié)果（超過2萬名員工參與了這項調(diào)查），有效的經(jīng)理和無效的經(jīng)理之間的較大區(qū)別在于有效的經(jīng)理能以誠實和公正作為行事原則。
    二、減少破壞員工敬業(yè)的因素
    我們的研究還發(fā)現(xiàn)，29%的員工認為工作中有些明顯的障礙，使得他們難以出色地完成工作。這意味著有相當數(shù)量的員工在工作中感到束手束腳。該項研究表明員工的敬業(yè)度和業(yè)務效率存在隱憂。
    研究表明，缺乏績效支持會傷害員工的工作熱情，哪怕是對于較敬業(yè)的員工。績效支持通過適當?shù)呐嘤�、性能良好的設備、員工勝任本職工作的技能組合、積極的工作關(guān)系和充足的資源為員工提供了一個實現(xiàn)員工效率和生產(chǎn)力的工作環(huán)境。有了的支持，績效管理流程變成向員工提供反饋和追蹤個人發(fā)展的一個關(guān)鍵機制。它還能幫助確認員工對整體商業(yè)目標有沒有貢獻。
    我們的研究發(fā)現(xiàn)，績效管理制度的不足往往是因為經(jīng)理的行為或經(jīng)理培訓不。比方說，獎勵挑戰(zhàn)與變化調(diào)查中，56%的受訪者在被問及績效管理制度不足的原因時提出，經(jīng)理在如何成為有效的指導者方面受到的訓練不夠。
    圖1：從經(jīng)理的角度看績效管理制度不足的原因
    績效支持和員工敬業(yè)之間的聯(lián)系非常緊密。在我們與客戶的合作中，我們在員工調(diào)查中加入了關(guān)于績效支持的問題，我們把關(guān)注的焦點定為團隊和本地經(jīng)理分析中的績效支持。我們突出了經(jīng)理和團隊影響范圍內(nèi)的選定項目，將其提交討論，作出可行性行動計劃。這使得經(jīng)理和團隊能夠直接討論和處理影響生產(chǎn)率的問題。
    “當員工作為個人得到認可，他們的績效得到獎勵，他們與工作相關(guān)的其他需求得到滿足時，員工會投入到他們的工作中。”
    高敬業(yè)度但低績效支持會導致失敗，因為受到高度激勵的員工被工作環(huán)境中的障礙所阻。但圖2表明，在一年時間內(nèi)，高敬業(yè)度和高績效支持的結(jié)合把財務績效提高了4倍以上（低敬業(yè)度/低績效支持的2.65，對比高敬業(yè)度/高績效支持的11.4）。
    圖2：員工敬業(yè)度高、績效支持水平高的公司在一年時間內(nèi)的凈利潤率較大
    三、增強員工的適應能力
    無論被動接受或主動選擇，組織的變革是無法避免的，它們需要員工適應。但是，如果變革情況特別艱難——比如職位削減、資源減少、工作量增加，那么員工的一般適應能力可能還不夠。在上述情況下，員工需要更強的適應性。他們必須做好變革的準備，并有能力克服不確定和混亂。
    美國陸軍和其他組織推出的適應力訓練采取前攝方法來開發(fā)員工承受不利變化的能力。訓練技巧增強員工的自我效能和控制，讓它們成為壓力環(huán)境下的緩沖。讓有能力、對自己圓滿完成任務的能力有信心的員工感覺更肯定、更有把握。
    相互支持能增強員工的適應力。經(jīng)理可以通過確保團隊內(nèi)部和成員之間的有效合作來增強員工的適應力。配合良好的團隊總是共存共榮。經(jīng)理還要確認團隊的成員理解團隊的目標和組織目標。因為現(xiàn)在的雇用協(xié)議注重員工的自立，經(jīng)理要通過提供更多指導和減少過度管理幫助員工順利過渡。
    在變更計劃中，經(jīng)理應當特別注意工作中以‘人’為本的部分。經(jīng)理對個別員工的人性化關(guān)注對增強員工的適應力大有幫助。